اصول و مدیریت بازاریابی خدمات

در بازاریابی هر آنچه قابلیت عرضه در بازار را داشته و بتواند نیازی از مشتریان را برآورده سازد، کالا نــامید می‌شود. خدمات گونه‌ای کالاست که به خاطر دارا بودن ویژگی‌های خاص، برای برنامه‌ریزی و اجرای راهبردهای بازاریابی به رویکرد متفاوتی نیاز دارد.

فهرست مطالب:

بخش ۱: خدمت چیست؟ ۲۷
فصل ۱: چرا مطالعه بخش خدمات لازم است؟ ۲۷
فصل ۲: شناخت فرآیند خدمات ۵۷
فصل ۳: تماس مشتری با سازمان‌های خدماتی ۸۳
فصل ۴: خدمات از دیدگاه مشتری ۱۰۹

بخش ۲: کسب فایده از دل خدمات ۱۳۷
فصل ۵: بهره‌وری و کیفیت، دو روی یک سکه ۱۳۷
فصل ۶: مدیریت روابط و ایجاد وفاداری در مشتری ۱۶۷
فصل ۷: مدیریت شکایات و بهبود خدمات ۲۰۱

بخش ۳: راهبرد بازاریابی خدمات ۲۲۵
فصل ۸: جایگاه‌یابی و طراحی خدمات ۲۲۵
فصل ۹: فایده‌ی اضافی با ارکان مکمل محصول ۲۵۷
فصل ۱۰: طراحی سامانه‌های عرضه‌ی خدمات ۲۸۵
فصل ۱۱: قیمت و سایر هزینه‌های خدمات ۳۱۹
فصل ۱۲: آموزش مشتری و فعالیت‌های پیشبردی خدمات ۳۵۱

بخش ۴: ادغام بازاریابی با مدیریت عملیات و منابع انسانی ۳۸۱
فصل ۱۳: ابزارهای بازاریابان خدماتی ۳۸۱
فصل ۱۴: تعادل بین تقاضا و امکانات عرضه ۴۱۱
فصل ۱۵: مدیریت صف‌های انتظار و پیش‌گزینی جا ۴۳۵
فصل ۱۶: کارکنان خدماتی: از استخدام تا نگهداری ۴۶۳

پیوست: مثال‌های نمونه ۴۹۳